Relation Client

ISM Recrute

Maîtriser les clés de la relation client en réception d'appels

Mieux écouter pour mieux conseiller

LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION TÉLÉPHONIQUE EN RÉCEPTION D'APPELS
Prise de conscience de l'effet miroir du téléphone, de la relation dans ce contexte : acquérir une structure d'entretien, les techniques de découverte et de prise en charge pour mieux connaître les attentes du client, afin de mieux y répondre, le discours au téléphone - ses règles, ses contraintes (la règle des 4C, la règle des temps, le choix des mots, les comportements et attitudes), développer son empathie, pratiquer l'écoute active.
OPTIMISER SON ENTRETIEN
Maîtriser l'entretien : rester le « maître à bord ».
Les différentes attitudes constructives à adopter, selon les situations.
La directivité : quand et comment être directif, tout en restant convivial et diplomate, choisir les mots et le ton adaptés.
ADOPTER DES ATTITUDES DE SERVICE
Dégager un climat constructif et personnalisé.
Adopter en permanence un discours, un ton, des attitudes orientés client.
Montrer sa disponibilité.
Gérer son stress.